Bedrijven met een zeer sterke klantfocus scoren opmerkelijk genoeg niet per definitie hoog op de ranglijst klantvriendelijkste bedrijven. Eelco van de Stolpe, research consultant bij onderzoeksbureau MarketResponse, verklaart deze paradox tussen klantfocus en waardering. Hij legt uit dat de beste bedrijven minstens zoveel oog hebben voor hun medewerkers.
Ieder bedrijf streeft naar tevreden klanten, want zonder klanten geen bedrijf. Het is dan ook logisch dat de meeste organisaties de klant centraal stellen. Daarbij hoort als vanzelfsprekend het voortdurend meten van klantbeleving, het in gesprek gaan met die klanten, liefst 1-op-1, goed luisteren en op basis daarvan de bedrijfsprocessen verbeteren. Opmerkelijk genoeg scoren bedrijven met een zeer sterke klantfocus niet per definitie ook hoog op de ranglijst van de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland.
Dat klinkt paradoxaal, maar is het niet, stelt Eelco van de Stolpe, research consultant bij marktonderzoeksbureau MarketResponse. “Bedrijven die alleen maar bezig zijn met de klantbehoefte vergeten vaak dat de medewerker de bepalende factor is. Die moet de juiste lading geven aan de klantfocus en het verschil maken. Als je de druk op de medewerkers steeds maar opvoert omwille van de klant, dan gaat het op den duur mis en blijft de klanttevredenheid achter bij de verwachtingen. De beste bedrijven hebben daarom minstens zoveel oog voor hun medewerkers als voor hun klanten.”
Klantfocus en waardering: Succesvolle bedrijven benaderen de medewerker als individu
Bedrijven die goed scoren op klanttevredenheid meten niet alleen de beleving van hun klanten, maar ook die van de individuele medewerkers. “Vroeger werden medewerkers als functiegroepen beoordeeld, maar dat voldoet niet meer. Succesvolle bedrijven behandelen niet alleen de klant als individu, maar ook de medewerker, zodat die persoonlijk invulling kan geven aan zijn of haar rol in de organisatie”, aldus Van de Stolpe.
Medewerkers willen zich gewaardeerd voelen
Waar het om draait is dat medewerkers zich dusdanig gewaardeerd voelen dat ze oprecht betrokken medewerkers worden. Ambassadeurs van hun bedrijf. Mensen die graag een stap extra zetten, die het verschil maken. En dat doe je ook door goed naar ze te luisteren en te proberen al hun talenten aan bod te laten komen, zegt Van de Stolpe. “Een medewerker die zich gewaardeerd voelt heeft ontegenzeggelijk invloed op de klantbeleving. En je hebt oprecht betrokken medewerkers nodig, want klanten hebben snel door wanneer die zogenaamde betrokkenheid slechts een laagje vernis is. Als de merkbelofte niet wordt ingelost dan werkt dat als een boemerang. Medewerkers maken deel uit van je merkwaarde.”
Werknemers kunnen vaak meer dan de rol die ze hebben
Werknemers willen worden gewaardeerd, niet alleen voor het werk waarvoor ze zijn aangenomen, maar ook als individu, als mens. Ze zijn meer dan alleen het werk dat ze doen. Ze kunnen vaak ook meer aan dan de rol die ze hebben. De dialoog tussen leidinggevende en individuele medewerker brengt naar boven wat iemand beweegt en motiveert, of waar eventuele andere interesses liggen binnen het bedrijf. “De vraag moet zijn: wat kunnen wij als bedrijf voor jou doen om je blij te maken en je te behouden? En wat kun jij doen voor ons? Als bijvoorbeeld een data-analist het ook leuk vindt om klantcontact te hebben, dan is het goed als hij of zij af en toe projectmanager is, of een presentatie houdt bij een klant. Of je biedt opleidingsmogelijkheden aan zodat je medewerker kan doorgroeien binnen het bedrijf. Maar je kunt als bedrijf ook je maatschappelijke verantwoordelijkheid pakken door bijvoorbeeld medewerkers die zich op sociaal terrein betrokken voelen, de kans te geven om uit naam van het bedrijf op maatschappelijk terrein een bijdrage te leveren. Daar wordt de medewerker blij van en hij of zij zal dan ook meerwaarde bieden aan de klant.”
Klantfocus en waardering: Kom je beloftes na als bedrijf
Als bedrijf ga je de dialoog met je mensen voortdurend aan, vanaf het moment dat de vacature zichtbaar is tot en met het moment dat een medewerker het bedrijf verlaat. “Cruciaal is dat de verwachtingen tussen bedrijf en medewerker voortdurend overeenkomen. Daarom is het belangrijk dat de missie, visie en de merkwaarden voor de organisatie goed zijn uitgewerkt en ook leidend zijn voor de zogenaamde employee experience. Helderheid, transparantie en je beloftes als bedrijf nakomen is erg belangrijk. Als je iemand met mooie woorden binnenhaalt en de werkelijkheid blijkt later anders, dan kun je vergeten dat een medewerker zich identificeert met het bedrijf en het verschil voor je gaat maken. Terwijl dat is waarnaar je op zoek bent. Uiteindelijk wil je dat als een medewerker een volgende stap in zijn werkzame leven zet en elders aan de slag gaat, hij vertrekt als ambassadeur van het bedrijf. Iemand die later op een feestje vertelt dat hij een nieuwe uitdaging heeft gevonden, maar een fantastische periode achter de rug heeft. Iemand die dat ook op LinkedIn of waar dan ook op het internet vertelt.”
