Blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Een manier om medewerkers blij te maken is om hun relatie met de organisatie vorm te geven als een Employee Journey. ‘Je kunt je als werkgever onderscheiden door oprechte aandacht te hebben voor de medewerker.’
Een Employee Journey brengt de hele ‘reis’ in kaart die een medewerker maakt als hij zich verbindt met een bedrijf of organisatie. Van het prille begin helemaal tot aan het eind, uiteraard geïnspireerd door het al langer bestaande concept van de Customer Journey of ‘klantreis’, een model voor het contact tussen een bedrijf en zijn klanten.
Elke fase in die reis biedt het bedrijf de kans om een hechte relatie met de medewerker op te bouwen, door per fase zijn belangen en wensen centraal te stellen. Die relatie zal zich uitbetalen in waardecreatie voor het bedrijf. ‘Het begint nog vóór het allereerste contact, wanneer iemand voor het eerst geïnteresseerd raakt in een bedrijf’, zegt communicatiestrateeg Sascha Becker, pionier op het gebied van de Employee Journey. ‘Dat kun je de pre-boarding noemen.’
‘In die fase is de reputatie van een bedrijf al belangrijk. Als er succesvol gesolliciteerd wordt, krijg je vervolgens de onboarding, waarin je een medewerker optimaal moet faciliteren en helpen een netwerk op te bouwen. Dan krijg je de “werken bij”-fase, die is uiteraard het belangrijkst. Hier kun je je als werkgever onderscheiden door oprechte aandacht te hebben voor de medewerker, ook voor privézaken als de verjaardag van zijn partner. Ook dat is een vorm van waardering’
Bij een promotie of nieuwe baan binnen het bedrijf spreek je van re-boarding en als de medewerker uiteindelijk vertrekt van offboarding. ‘Dat is niet het eindpunt van de reis en de relatie. Als je goed afscheid neemt en contact houdt, wordt elke vertrekkende medewerker een merkambassadeur en een waardevol lid van je netwerk.’
Stapje extra
Bij elke fase van de reis speelt waardering dus een grote rol om medewerkers tevreden te maken. Becker: ‘Salaris en arbeidsvoorwaarden zijn daarvoor de basis, maar uiteindelijk gaan medewerkers floreren als ze zich veilig voelen, als ze lol hebben met elkaar, als ze hun talenten kunnen optimaliseren.’
Dat is goed voor de organisatie. ‘Er zijn zoveel onderzoeken, onder meer van Gallup en Deloitte, die uitwijzen dat blije medewerkers productiever zijn, een stapje extra zetten, minder vaak ziek zijn. Blije medewerkers leiden tot blije klanten en dus tot waarde voor de organisatie.’
Die waarde kan verschillende concrete vormen aannemen. ‘Soms zie je het terug in de verkoopcijfers, dan weer in de klanttevredenheid, de NPS, het ziekteverzuim, de retentie van medewerkers. Het hangt maar net van de organisatie en de strategie af.’
Lange adem
Het eerste wat Beckers doet als hij een bedrijf binnenkomt om een Employee Journey in te richten, is commitment vragen van het hoogste management. ‘Bij voorkeur bij HR, want de Employee Journey is een onderdeel van de HR-strategie. Maar het is niet alleen een HR-feestje: interne communicatie en het management zijn net zo belangrijk. Communicatie is belangrijk om mensen te bereiken en aandacht te geven. Management is belangrijk voor de sociale dynamiek en de manier van werken.’
Omdat het model van de Employee Journey zo veelomvattend is en er zo veel partijen bij betrokken zijn, is het bij veel bedrijven een kwestie van de lange adem. ‘Je kunt het niet even optuigen en dan weer verder. Je moet het levend houden en telkens verder optimaliseren. Onderdeel maken van je strategie. Ik zeg wel eens dat de Employee Journey eigenlijk een eindeloze reis is, en oprechte aandacht voor medewerkers dus ook.’
Wie is Sascha Becker?
Sascha Becker is cultural transformation consultant en hoofd strategie bij het communicatie- en branding-bureau PROOF in Amsterdam. In 2018 schreef hij het boek ‘De Employee Journey’. Voor zijn werk op dit gebied werd hij uitgeroepen tot Communications Person Of The Year 2020 door Logeion, de beroepsorganisatie voor communicatieprofessionals.