Het verloop van medewerkers bij NS Retail was zo hoog dat er iets moest gebeuren. De oplossing zit aan ‘de warme kant’ van de arbeidsrelatie: waardering en aandacht voor medewerkers.
Het verloop van medewerkers in de winkels van NS Retail (denk aan railcatering, kiosken, stationshuiskamers, Julia’s, Rituals, AH to go; grofweg 200 verkooppunten met gemiddeld 2.500 medewerkers) liep op tot 70 procent. ‘Voor veel mensen is dat werk sowieso een bijbaan, maar sommigen gingen al na een maand weer weg’, vertelt Charissa Griffioen, HR business partner bij NS Stations. ‘Soms was het daardoor bijna niet meer mogelijk om de winkel draaiende te houden. De werkdruk liep ook hoog op.’
Het was duidelijk: hier moest iets gebeuren. ‘In plaats van op het hoofdkantoor een oplossing te gaan bedenken, besloten we het te gaan vragen bij de mensen die het zelf het beste weten: onze medewerkers in de winkels’, zegt Griffioen. ‘We organiseerden een zogenaamd behoeftenonderzoek en vroegen mensen overal in het land waarom ze zouden blijven of weggaan. Het bleek dat de “koude kant” van het werk, de arbeidsvoorwaarden en de werkprocessen, prima in orde was. Het probleem zat hem aan de “warme kant”: mensen ervaarden een gebrek aan waardering, aandacht, betrokkenheid.’
Croissantje met de baas
Dus werd een cultuurprogramma, Samen Onderweg, voor die ‘warme kant’ opgetuigd. ‘Ook dit deden we samen met de mensen, in plaats van alles top down te zenden vanuit het hoofdkantoor. Dat heet trouwens niet meer zo, we noemen het nu servicekantoor.’
Zo werd er om een betere werkomgeving te creëren onder meer een onboarding-programma voor nieuwe medewerkers ingericht. Ook kunnen managers een leiderschapstraject volgen speciaal over de sociale aspecten van het werk en systemen werden aangepast zodat er niet langer op elke beslissing een doublecheck moest volgen. ‘Daarmee wordt vertrouwen in elkaar weer de basis van het werk. En je houdt ook nog eens veel tijd over, bijvoorbeeld om elkaar op te zoeken.’
Ook werd een Breakfast Club in het leven geroepen, waarin medewerkers letterlijk een croissantje aten met managers en HR en verbetersuggesties bespraken. ‘Het helpt als je daarvoor een aparte setting schept, even buiten je normale werk, waarin je ontspannen en veilig over verbeterpunten kunt praten.’ Onder de ideeën die daar ontstonden zijn een pakket complimentenkaarten die iedere medewerker krijgt om naar zijn collega’s toe te gebruiken en het idee om mee te doen aan ‘2Good2Go’, een landelijk initiatief om producten die bijna over de datum zijn met korting aan te bieden en zo voedselverspilling tegen te gaan’.
Opscheppen
De grote vraag is natuurlijk: is met het Samen Onderweg-programma het hoge verloop van medewerkers ook gestuit? Griffioen heeft de meest recente cijfers: ‘Het verloop over 2020 is nu 44 procent. Het is lastig vergelijken omdat we nu middenin de coronacrisis zitten, en dat speelt natuurlijk ook mee in de overwegingen van medewerkers om te blijven. Maar het zijn sowieso mooie cijfers.’
Ondanks die onzekerheid door corona heeft NS Retail besloten alle aflopende contracten van winkelpersoneel, die in gewone tijden verlengd zouden worden, ook nu te verlengen. ‘We hebben ze straks weer hard nodig. Daar spreekt ook wel waardering uit.’
Al die waardering wordt gewaardeerd. ‘Uit ons onderzoek naar medewerkerbetrokkenheid steeg de waardering voor de werkgever van 3.7 naar 3.8, op een vijfpuntsschaal.’ Ook stegen de cijfers bij ‘ik ben trots bij NS te werken’ en ‘ik voel me gerespecteerd’, naar respectievelijk een 3.9 en 4.3.
Ook de klanten merken dat er een andere sfeer in de winkels hangt. ‘Op station Amersfoort had een klant geweldig lopen “opscheppen” bij de manager over onze collega Serena. We hebben haar meteen gevraagd voor een projectgroep over “beleving” op de stations.’
Wie is Charissa Griffioen?
Charissa Griffioen-Jansen is HR businesspartner bij NS Stations. Ze is verantwoordelijk voor de formule Julia’s, die 17 vestigingen heeft rondom de stations van NS. Ook is ze lid van de ondernemingsraad van NS.