De klant wordt pas koning als je je medewerkers keizer maakt. Mooi gezegd, maar dat ook waar maken is andere koek. Zeker in de financiële sector, die voortdurend flink in beweging is en waar óók voortdurend wordt gereorganiseerd. Nationale-Nederlanden gaat de uitdaging aan.

Succes komt te voet en gaat te paard. Als deze uitdrukking op één sector betrekking heeft dan is het wel de bank- en verzekeringswereld. De financiële crisis van een decennium terug deed de reputatie van banken en verzekeraars op zijn zachts gezegd geen goed. Hoezeer de sector daarna ook door het stof ging en zijn leven beterde, burgers hadden nog maar weinig vertrouwen in de oprechtheid van financiële instellingen. Voor Nationale-Nederlanden gold dat niet anders.

De motivatie kwam onder druk te staan

Hans Straus, inmiddels 39 jaar werkzaam bij Nationale-Nederlanden, zag het met lede ogen aan. “We vonden klanttevredenheid zeer belangrijk, maar deden er te weinig mee. De ervaring leerde dat door kostenbeheersing en IT-changes het belang van de klant naar de tweede plaats dreigde te schuiven. Tegelijk kwam door steeds verdergaande automatisering, door thuis- en flexwerken de betrokkenheid en motivatie van medewerkers onder druk te staan. Daarom vond ik dat we een specifiek aandachtsgebied moesten maken van klanttevredenheid én medewerkersbetrokkenheid. Ik ben ervan overtuigd dat je als medewerker er pas echt voor de klant kunt zijn, wanneer je zelf achter je werk en je bedrijf staat.”

Word promotor van je eigen bedrijf

In 2008 trok Hans Straus de stoute schoenen aan en maakte zich sterk voor een echt klantgerichte koers. Op eigen initiatief vroeg en kreeg hij de functie van Businessmanager klanttevredenheid en medewerkersbetrokkenheid. “De Superpromoter Academy van Rijn Vogelaar was een heel belangrijke eerste stap voor ons. Een interne opleiding waarbij medewerkers kunnen leren hoe ze een promotor van hun eigen bedrijf kunnen worden. Gemotiveerde medewerkers werd gevraagd om ambassadeur van Nationale-Nederlanden te zijn.”

We halen een betere NPS-score

Nationale-Nederlanden ging verder op een andere manier aan de slag met de NPS-enquêtes. “We richten ons tegenwoordig juist op klanten die een 7 of 8 scoren. Dat is een grote groep die nogal eens wordt vergeten. Juist de verzekerden die een 7 of 8 scoren hebben vaak tips om het net even beter te doen. Met hen zoeken we contact. Deze aanpak levert positieve klantgesprekken op die de medewerkers bovendien motiveren om weer net dat stapje extra te zetten. Het resultaat is een betere NPS-score, en een veel betere medewerkerstevredenheidscore, dus de tevredenheid van onze verzekerden over de medewerker waarmee ze contact hebben gehad. En het levert gemotiveerde en betrokken medewerkers op. Dit laatste meten we met onze interne medewerkersbetrokkenheidsmeting Peakon.”

Dag van de medewerker

Verder werden tal van activiteiten op touw gezet om de cohesie binnen het bedrijf te vergroten. “We zijn De dag van de medewerker gaan organiseren. Dat is een markt waarop we laten zien hoe medewerkers bijvoorbeeld optimaal gebruik kunnen maken van LinkedIn. We willen onze mensen activeren, maar dan niet alleen voor het bedrijf, maar ook voor zichzelf. Roest niet vast, maar kijk om je heen. Leer jezelf promoten. Daarnaast zijn er andere bedrijven aanwezig die vertellen hoe zij de verbinding met hun medewerkers tot stand brengen”, aldus Straus.

Bakkie doen

Ieder jaar organiseert Nationale-Nederlanden nu het zogenaamde Bakkie doen. Daarbij gaan medewerkers op vrijwillige basis langs in wijken en verzorgingshuizen om koffie te drinken met oude, eenzame mensen. Koekjes en gebak worden verzorgd door het bedrijf. Straus: ‘Daar doen zo’n vierhonderd van de 1100 medewerkers aan mee. Het mes snijdt aan twee kanten: alleenstaande ouderen hebben een leuke ochtend en de medewerkers vindt het geweldig. We horen vaak: het is superleuk om namens Nationale-Nederlanden zomaar iets te kunnen betekenen voor een ander. Het zorgt voor trots en verbinding.”

Een stapje extra

Opvallend is de interne bannercampagne waarbij medewerkers worden gefotografeerd met een familielid. De foto’s op de banners zijn voorzien van de tekst ‘Behandel jij de klant ook als een naast familielid?’ “Voor je dierbaren zet je graag een stapje extra, wij dagen onze medewerkers uit om dat ook voor de klant te doen. De reacties zijn heel positief, juist ook omdat de mensen op de foto’s geen modellen zijn, maar bestaande collega’s.”

Gerelateerde artikelen: